Google · 5 min de leitura ·
Como responder avaliações no Google (inclusive as ruins)
Modelos de resposta para avaliações boas, neutras e ruins, com os cuidados que clínicas e consultórios precisam ter.
Imagem ilustrativa.
Quem procura um serviço no bairro lê as avaliações antes de ligar. E lê também as respostas: uma avaliação ruim bem respondida passa mais confiança do que um perfil sem resposta nenhuma.
O Google permite responder às avaliações pelo próprio Perfil da Empresa, no computador ou no celular. A resposta fica pública, embaixo da avaliação.
Três regras antes de escrever
- Responda rápido. O ideal é no mesmo dia. Quem reclamou ainda está esperando, e quem está lendo vê que a empresa está presente.
- Escreva para quem vai ler depois. A resposta é para o próximo cliente, não só para quem avaliou.
- Nunca exponha dados do cliente. Nada de nome completo, diagnóstico, valor pago ou detalhe do atendimento.
Avaliação boa
Agradeça, cite algo que a pessoa mencionou e convide para voltar.
Obrigada, Ana! Que bom que a limpeza foi tranquila. A equipe ficou feliz com o recado. Até a próxima consulta!
Avaliação neutra
Agradeça, reconheça o ponto de melhoria e diga o que mudou.
Obrigado pelo retorno, Carlos. Você tem razão sobre a espera na recepção: ajustamos os horários da agenda para reduzir o atraso. Esperamos receber você de novo.
Avaliação ruim
Mantenha a calma, não discuta em público e leve a conversa para um canal privado.
Sentimos muito pela experiência, Juliana. Não é o atendimento que queremos oferecer. Pode nos chamar no WhatsApp para entendermos o que aconteceu e resolvermos?
Se a avaliação for falsa, ofensiva ou de alguém que nunca foi cliente, responda com educação e peça a remoção pelo próprio Perfil da Empresa, pela opção de denunciar a avaliação.
Cuidados para clínicas e consultórios
Profissionais de saúde seguem regras de publicidade dos seus conselhos. Na resposta, não confirme que a pessoa é paciente, não comente procedimento ou resultado e não prometa nada. Uma resposta curta, educada e com convite para conversar em particular é o caminho mais seguro.
Resumo
- Responda todas, no mesmo dia
- Agradeça, reconheça e convide
- Problema se resolve no privado
- Nunca exponha dados do cliente
Avaliações respondidas no mesmo dia, sem você parar o atendimento.
Faz parte de todos os planos. Comece pela prévia grátis.
Redação UNACORD. Revisado com fontes. Conteúdo informativo; resultados variam conforme o negócio.
